La gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias “PQRS” es canalizado por la Oficina de Participación Ciudadana, a través de la cual damos cumplimiento a las obligaciones legales y consolidamos nuestras relaciones con los grupos de interés.
El proceso de PQRS se resume en:
Recepción
1. Electrónico: participacion.
2. Página web:https://cenit-transporte.com/participacion-ciudadana/
3. Presencial: Acudiendo a nuestras instalaciones, de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 p.m.
4. Telefónico: Fijo en Bogotá D.C. 3198800
Registro
La oficina de Participación Ciudadana asegura el correcto y oportuno registro de las PQRS asignándole un número de radicación (número de caso) y registrando los atributos necesarios para el direccionamiento al área que deba generar la respuesta.
Asignación
Dependiendo de la temática de la PQRS, será tipificada al enlace de la Vicepresidencia correspondiente.
Respuesta
El área competente deberá proyectar la respuesta ateniendo a los criterios de: respuesta de fondo, clara y oportuna.
Cierre de casos y seguimiento a compromisos
Una vez enviada la respuesta de fondo al peticionario, se cierra el caso a través de la herramienta Salesforce.
Cuando el contenido de una respuesta implique la realización de una acción, se crea un compromiso a cargo del firmante de la respuesta, estableciendo una fecha límite para su debida consecución. Dichos compromisos tendrán seguimiento y revisión mensual por cada uno de los enlaces de las Vicepresidencias.
Notificación de respuesta
Las respuestas a las PQRS se notifican a los peticionarios sea por medios electrónicos o físicos en los enlaces de las Vicepresidencias.
Revisión legal
El área responsable de proyectar la respuesta, cuando así lo requiera la PQRS, procederá a remitir el borrador al asesor Legal asignado para la Vicepresidencia.
Las respuestas serán remitidas conforme a los términos y la normatividad enmarcada en el Título II Capítulo I, de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1, de la Ley 1755 de 2015.
La organización dispone de canales de comunicación efectivos para que los grupos de interés presenten sus inquietudes y peticiones, en condiciones de gratuidad, acceso a la información, buena fe, igualdad, no discriminación y transparencia, para tal efecto los diferentes grupos de interés podrán interponer sus peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en ejercicio de derechos de petición a través de los siguientes canales:
Canal Electrónico: Este canal corresponde al correo electrónico institucional dispuesto para la recepción de los derechos de petición participacion.
Para realizar una solicitud de información con identidad reservada ante la Procuraduría General de la Nación se debe direccionar aquí.
Canal Escrito y Presencial: Esta canal corresponde diligenciamiento de un escrito que cumpla con todos los elementos que componen el derecho de petición, tal como se indica en el artículo 16 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, posteriormente para su radicación en Cenit, podrá realizarse personalmente en la Calle 113 # 7 – 80 Torre, AR Calle 113 #7-80, Colombia, Bogotá, o en los diferentes municipios donde Cenit mantiene su operación.
Canal Telefónico: La línea 3198800 también puede ser utilizada para formular las peticiones de manera telefónica.
Canal Electrónico: Para efectos de radicación de PQRS al grupo Empresarial de Ecopetrol S.A. (Reficar o Ecopetrol) pueden ser radicados aquí.
Para consultar el estado de su PQRS radicada en Cenit puede dirigirse a ingreso de quejas (esta información será suministrada siempre y cuando el peticionario haya suministrado los nombres, apellidos y número de cédula).
Así mismo, puede diligenciar el formulario de recepción de PQRS para Cenit que se expone a continuación:
Participación ciudadana
Nota: Cenit se permite informar que las PQRS que sean dirigidas a la compañía, son de carácter gratuito con excepción de solicitudes de copias las cuales tendrá un costo de acuerdo con lo establecido en la Ley y directrices de la compañía.
Así mismo puede diligenciar el formulario de recepción de PQRS para Cenit que se expone a continuación:
“– Cenit Transporte y Logística de Hidrocarburos S.A.S., con N.I.T. 900.531.210-3 (en adelante, “Cenit” o “la Compañía”), con el objetivo de dar cumplimiento a la normatividad vigente en materia de protección de datos, en especial la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013, la Ley 1074 de 2015 y demás normas que los modifiquen, adicionen, complementen, desarrollen o sustituyan, informa que, los datos suministrados serán incorporados a la base de datos para la gestión de PQRS con el fin de atender su caso. Mediante el registro de sus datos personales, en su calidad de peticionario, a través del presente, usted autoriza a Cenit como Responsable del Tratamiento, a realizar los siguientes tratamientos: recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión y transferencia internacional. Para conocer sus derechos como titular, puede acceder a: https://cenit-transporte.com/participacion-ciudadana/ así mismo, podrá ejercer sus derechos a través de los siguientes canales: (i) Formulario página Web (ii) participacion.ciudadana@cenit-transporte.com (iii) En Bogotá Calle113 # 7 – 80 Torre, AR Calle 113 #7-80 piso 12”.
Formatos y procedimientos
Si requiere radicar una petición o reclamo de forma física, imprima el Formato PQRS.
Si quiere saber más sobre el proceso de atención a PQRS, de clic en los siguientes documentos:
Procedimiento para atender y tramitar PQRS
Formato PQRS
